当クリニックは、「地域の皆様に寄り添う安⼼の医療」という基本理念の下、安全・安⼼な医療サービスを提供するため、患者等の要望に真摯に対応し、より満⾜度の⾼い医療の提供に向けて取り組んでいます。また、患者等からお寄せいただくご意⾒・ご要望は、当クリニックの医療サービスの改善・品質向上において、⼤変貴重な機会と考えております。

⼀⽅、⼀部の患者等の要求や⾔動の中には、職員の⼈格を否定する暴⾔、脅迫、暴⼒など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である⾏為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安⼼な医療サービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重⼤な問題であります。職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安⼼して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、患者等との関係をより良いものとすることにつながると考え、あきるの内科クリニックにおける「カスタマーハラスメントに対する基本⽅針」を定めました。

当クリニックでは、カスタマーハラスメントを「患者等から職員に対して⾏われる著しい迷惑⾏為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような⾏為を指します。あくまで例⽰であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 職員の⼈格の否定・差別的な発⾔
• ⼟下座の要求
• ⻑時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を⽋く不当・過剰な要求
• クリニックや職員の信⽤を棄損させる内容や個⼈情報等を SNS 等へ投稿する⾏為
• 職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい⾏為 など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性⾃認（gender identity）の頭⽂字をとった略称

• カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処⽅法の研修を⾏います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓⼝の設置や警察・弁護⼠等の連携など体制を整備します。

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを⾏いますが、当クリニックでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専⾨家（弁護⼠等）と連携の上、毅然と対応します。