当クリニックは、「地域の皆様に寄り添う安心の医療」という基本理念の下、安全・安心な医療サービスを提供するため、患者等の要望に真摯に対応し、より満足度の高い医療の提供に向けて取り組んでいます。また、患者等からお寄せいただくご意見・ご要望は、当クリニックの医療サービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部の患者等の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な医療サービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、患者等との関係をより良いものとすることにつながると考え、あきるの内科クリニックにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

当クリニックでは、カスタマーハラスメントを「患者等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 職員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• クリニックや職員の信用を棄損させる内容や個人情報等を SNS 等へ投稿する行為
• 職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

• カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当クリニックでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。